【口腔諮詢師案例分析】有點乾貨口腔諮詢話術醫患溝通技巧 |有點乾貨張懿心口腔諮詢師臨牀接診案例技巧分析 |潔牙案例分析 |
April 27, 2023
我大家放一個案例，是我一個學員發了一個案例，是一個補牙案例，那麼我們大家看一下，這裏面患者説幾年前看過牙，但是沒有來過醫院，是朋友介紹過來，説這裏，要過來補牙。那麼我們諮詢師接到患者後，説朋友介紹過來，朋友我們醫院應該熟悉，這個時候諮詢師需要詢問患者朋友是誰，你想想你知道患者朋友是誰，那麼你怎麼患者進行溝通，大家要記住一點，只要是他朋友圈人，他經濟收入認知水平是，什麼要瞭解他朋友，你要知道他朋友是誰，去系統上查詢出來，然後我們可以通過他朋友，我們老患者消費記錄，瞭解到患者經濟水平口腔認知程度，這裏面，諮詢師遺漏了這一點，並沒有問他朋友是誰。
接下來諮詢師説了，那麼你今天牙齒有哪裏，你看醫患溝通裏面前端我們講過破冰溝通邏輯，不能過早進入主題，溝通前三分鐘是要患者當成家人，地招待一下，信任建立，因為信任是建立感情基礎之上，所以説要做好感情基礎維護。接下來患者説，我覺得牙有點，看起來看，知道是不是爛了，想找時間過，今天過來看一下，想瞭解一下口腔情況。那麼大家看一下回答，像我講，這個應該是屬於口腔意識患者，前牙區黑了，而且是想過，拖到今天，證明患者有意識，但是意識不強，一個情況患者。那於這種情況，要怎麼來這種患者？患者內心表述出美是有點在意，但是對並不是重視，那麼患者不是第一一時間發現來就診，患者口腔意識屬於中等，不是。
那麼我前面講過，遇到這樣患者，我們需要花點時間進行口腔基礎宣教。首診患者要記住，秀是形象專業。這一點，首診患者秀是形象，專業。複診患者秀是意度和治療效果。我們諮詢師會説，小裴剛檢查，發現哪裏有蛀牙，是細菌性疾病，你之前有瞭解過蛀牙嗎？這個時候主要是什麼？我們只是檢查過於，沒有患者進行口內照片拍照，沒有運用圖片案例為患者進行講解，只是通過一句話，説這個是菌性疾病，俗稱蛀牙。
然後患者説知道一點點，但是不是瞭解，需要做牙套嗎？這一句話體現什麼？患者以前沒有補過牙齒，補牙流程瞭解，需要我們醫生進行詳細講解。大家要記住，醫患溝通過程當中，要時刻保持大腦，患者每説一句話要分析他什麼會這麼説，而且需要分析出來，像這裏你知道患者壓根是沒有補過牙！但凡他補過牙齒，知道補牙流程是什麼，所以説後面這麼説，那麼你第一判斷，患者沒有補過牙，可能沒有補牙經歷，但通過你口內檢查是否有補牙痕跡，你能判斷出來患者是不是確定沒有過補牙經歷。
我們接下來繼續看，蛀牙繼續治療終止病變過程，恢復牙齒固有形態和功能，那麼這裏面是不是諮詢師説過於業，聽懂，那麼情況下我們溝通時候記住，要患者舊腦進行話，因為舊腦會進行分析判斷，主要做是一個決策權。第一節課我大家講過，舊腦喜歡視覺性對比東西，喜歡易懂道理，所以諮詢師説話多，説夠話，患者聽懂，那麼你是説。
接下來患者説，怎麼處理，需要怎麼做，因為你講了半天他是懂？這個時候我們要抓住一點，是什麼？患者主動想知道治療過程，那麼這於醫務工作者來説一個鋪墊醫院，鋪墊醫生，介紹產品機會，不容錯過機會。那麼我們看一下諮詢師談，自己話來説，齲壞乾，補牙材料充填上去可以了。但是我們前牙要求。這裏面諮詢師講得過於簡，沒有運用案例力量，錯過了醫院包裝醫生包裝產品包裝機會。那麼後患者繼續説時候，你會發現什麼？我們諮詢師溝通過程當中，你們説於醫生跟材料塑造是是，有説服力。那麼於報價時候，會讓患者感覺不值。因為前端價值塑造不夠到位。
諮詢師：哦，您要是經常洗，牙結石多話，基礎保健一下幾十塊錢可以了，這得讓醫生檢查一下。（患者第二次問價格，諮詢師沒有時間患者進行宣教和門診包裝時候，反問患者期望值，或者問患者以前哪裏潔牙？沒有瞭解患者口內情況出基礎治療，導致後續患者合做基礎保健潔牙帶來隱患和信任。）
到下班時間，只有值班醫生，馮醫生忙，馮醫生簡單説情況後，馮醫生，讓助手張蕾先行檢查，諮詢師一旁協助接診。
張：來，現在看着你後這幾顆大牙，表面是沒有問題，後了顆智齒，有一點，（讓患者拿着鏡子）上邊有幾個黑點，這齲壞，現在，沒覺，這顆智齒是橫着，頂着前邊這顆牙齒了，前邊這顆牙齒有些齲壞。有你下前牙結石多。（患者沒有基礎信任，沒有瞭解潔牙費用，直接講到智齒，解決患者主訴，延伸開發患者。同流才能交流，交流才能交心，交心才能交易）
患者：嗯，我知道，它裏了，你今天我洗洗牙吧。
張：，那我你拿個工具，這個是收費，是三塊錢。
張：洗牙有幾種，有一百多
諮詢師：對，有基礎保健是幾十，剛才你看見了，你下前牙結石多，基礎保健可能會不是徹底，
患者：你我説洗牙多少錢？（患者問價格，需要自信告訴患者價格，模稜兩可會導致患者信任，會質疑你專業度，專業到位患者信賴，觀念到位才有消費。）
張：有個一百多，有個治療性，徹底，深度是200多
張：對，你看，來説，咱是每年洗1-2次，起到一個保健作用，像牙結石和菌斑會形成這麼
患者：我中醫院上班，我同事今天沒來，王五點下班了
患者：不是，我是中醫院上班了。
王主任：哎呀，你認識方某嗎？五官科。
患者：認識，王認識小永
王：哦，小永，是不是？
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患者：嗯，有景某某，是我熟人
王：恩，是是是（笑）
王主任笑着説:熟人洗牙不要你錢就行了，你跑到這多花點錢洗？（笑）
患者：不要錢，了，每次去不要錢，。到我們醫院洗牙是不要錢，是一年洗一次，小永現在是開個嗎？不要錢
患者：心血管科，我是去，年年去不要錢，然後人家説文獻業一點。
王：因為啥吧，洗牙標準，我們這啥有三種吧，你這不到治療性，你保健，舌側牙結石有點多，你可以有兩個選擇，你要是選擇基礎，幾十塊錢，完後拋光一下，像150包括啥吧，我你説説，因為規範洗牙話包括齦上和淺齦下，有拋光、牙周護理，和沖洗上藥、去口氣，這是一整套。
患者：景某某和我是熟人，到縣醫院是熟人
王：這沒事，你放心，我交代你洗，你洗完後看看和以前有什麼。
那麼我臨牀接診時候會遇到一些矯正患者，比如遇到一些骨倒情況，骨倒是什麼，説全景片上我們可以看得到，下牙多見下牙4號牙後會多見這種骨倒，説全景片上可以看到一個緻白色一個區域，緻白色牙齒牙齒中間，或者是牙根部緻白色，這個叫骨倒，其實一個緻骨塊。那麼過程當中，如果你片子上有看到這種骨倒情況，牙齒是前移動，緻骨塊，我們正畸矯正器是無法往前拉動。
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那麼如果我們醫院外科醫生骨塊取下來，然後植入一些骨粉蓋上膜，它恢復起來了，變成一些松質一些骨時候，我們牙齒是可以前移動，這個是我臨牀過程中遇到這些問題遇到。那麼大家分享出來，正畸接診過程當中，如果全景片當中看到了緻一個區域，牙根牙齒中間下頜多發，那麼如果你門診沒有外科醫生做這種取骨手術話，遇到這樣患者，作為諮詢師你現在應該知道可能牙齒是移動不了。
有正畸接診過程當中，諮詢師雖然操作，但是基礎一些檢查我們要懂，要知道。我們正畸要看什麼，要看關節，看顳下頜關節，我們拍全景片可以看得出來，這兩個顳下頜關節全景片上能出來，顳下頜關節應該是圓潤，如果説你發現顳下頜關節上面骨不夠圓潤，可能有磨耗，有人磨耗，變成了一點了。那麼這樣患者全景片看到了，你讓患者大張嘴頜上，你手放在他顳下頜關節位置，會聽到“嘎嘎”彈響，而且彈響。然後我們要仔細診斷，遇到這種顳下頜關節有問題患者，有一些，可能張口幅度受限，要問他平時有沒有下頜脱臼這種情況出現，遇到了這樣患者，你要，這樣患者能做。因為牙齒移動過程當中，要改變咬合關係，改變牙齒位置，那麼你顳下頜關節是受到影響，它滑動軌跡需要改變，恢復到一些位置上去，那麼可能它有磨耗時候，這個關節是承受不了，可能會出現下頜脱落，這種情況下我們需要給予患者告知，提前告訴患者，會有顳下頜疼痛感覺，關節疼痛，像這樣停止矯正，可能要做一些理療。
這些看顳下頜關係，這些是我們正畸接診過程當中，作為諮詢師你前端可以判斷出來，第一個全景片能看出骨倒，同時能看出來顳下頜關節問題，這些是我們作為諮詢師前端要出來基礎判斷，完全説你要醫生去診斷，這些片子上包括一些診斷你能看得出來，要提前給患者講到。什麼？因為你講一遍，醫生講一遍，患者聽了兩遍認為你們兩個人説是，是專業，第一遍給人家講可能相信，那麼兩個人同時去講是這個問題，那麼去説服你患者。
主要問題是要諮詢師專業，作為諮詢師，接每一個專項時候，基礎病理情況有注意事項，要會。有我們正畸過程當中需要一些輔助工具，比如骨釘，比如頜墊，這些是需要，什麼時候打骨釘，需要幾顆，這個需要你時間配合正畸醫生習慣來定，比如説我們牙齒拉力時候，那麼是要加骨釘去輔助拉。比如説我們有一些覆頜，覆頜怎麼辦？我們需要打開咬合，那麼打開咬合時候需要頜墊幫助，金屬矯正器時候需要有頜墊，而隱形矯正器時候需要頜墊了，因為隱形矯正器本身有厚度，可以抬高我們咬合。
有一些時候患者門牙會有一個小縫，這個時候我們檢查時候，包括我們兒童檢查時候，初期我們要翻起嘴唇看一下唇繫帶問題，是不是有一些門齒出現了縫隙，是因為唇繫帶過導致，如果是唇繫帶過，那麼我們要解決第一步唇繫帶切一刀剪一下，剪子剪一下，然後縫合起來，讓唇繫帶恢復，如果是兒童可能牙縫會關起來，如果是成人需要後期矯正牙齒聚在一起了。這種門齒可能有點縫隙，我們要考慮是不是唇繫帶過問題，那麼如果是先天性牙列人做矯，我們要患者囑咐一句話，因為像這種先天性牙列缺失人矯過來後，因為是屬於先天性，可能牙齒還會再鬆散開，會存在縫隙，所以像這種先天性牙列人，矯正結束後我會告知患者，可能需要佩戴矯正器，你能不能接受？如果能，我們考慮後端做問題，後端不是一輩子24時戴，可能一開始要別人多戴一段時間，轉到後期時候可能變成晚上戴一戴可以了，但是於像這種先天性牙列，是要建議是佩戴矯正器，能達到這樣效果，否則，因為遺傳原因可能牙縫會出來。
那麼我一個冠修復案例來大家講一下，遇到這種情況我們應該如何去推？患者怎麼去做？這是我一個合作門診上交一個案例。這個案例，來患者是一個65歲老人，然後職業是務農，主訴來鑲牙。而且這個老人年前來問過了，但是因為一些原因並沒有做，所以年後因為陪着家裏人，所以過來了，因為家裏孫子門診做了矯正治療，然後諮詢師有學過我們一些課程，那麼諮詢師在説的時候是什麼，患者在意價格，鑲不起，這個時候我們諮詢師開始患者引導，聽醫生方案，做決定，然後告訴患者身體才是，像您這樣年齡穿什麼你不是很在意，但是能夠想吃啥吃啥，能夠身體，這樣才是，説偷換概念引導患者去往效果上和觀念上去改變，而杜絕患者去考慮價格問題，雖然一句話概括了，像這樣患者屬於熟悉患者熟悉客户，那麼我們應該患者促進關係溝通時候，我們要，熱場環節要做足一點。本來一個熟悉情況，那麼我們可以增進他感情，後端聊，這樣後端成功率會。
那麼中間患者和醫生有諮詢師之間溝很多，後主任説一段話，主任説一句話説患者看過了後，醫生馬上方案出來了，這個説我們規醫生只要見過患者片子或者是口內情況，那麼三五分鐘時間醫生是可以詳細方案説出來。但是這個案例裏存在了一點，像我説，要流交流，交心，後交易。
前端雖然説患者於老患者了，於家裏人有基礎信任了，那麼患者本身並沒有門診做過任何項目，只是家裏人做過，所以於患者我們醫院信任和我們醫生信任，我們不能，還是要詳細去建立，不要感覺患者家人來我家看過了，患者以前來過，那麼可能信任度很高了，我需要做那麼多環節了。記住這是一個老人，他會看重很多東西，而且老人價值看重點年人。所以説於報價之前或者出方案之前該鋪墊是要去做，不能因為是老客户或老客户介紹朋友，了前端環節。
那麼醫生報了兩個方案，第一種方案修復，第二種方案經濟實惠做活動牙，第一種方案做，第二種方案是做活動。經濟實惠醫生講了，但是多少錢需要做多少顆，醫生報價時候沒有採用知其然要知其所以然策略，告訴患者了多少錢，但是沒有告訴他第一個方案什麼會第二個方案貴，而且它哪裏，什麼會存在？沒有塑造，沒有站患者角度幫他做選擇，醫生兩個方案告訴患者，價格告訴患者，然後情況自己來選擇，所以這種情況下要讓患者知其然，要知其所以然，報了價要告訴他什麼第一個方案會第二個方案貴，它哪裏？站患者角度給予充分分析。
那麼患者反應，説第一種價格差不多1萬左右，可做不起，第二種多少錢？雖然患者60多歲，但是他是一個人，算賬，就算一個年人無法時間算出價格，而這個老人能做到，所以這裏充分證明瞭老人平時應該，不是務農人員，屬於家裏應該是是做生意，因為他口算心算，同時我們這個案例後端驗證了，確實這位患者家裏有做門市，證明這位患者在家裏幫着賣貨類，所以會心算口算這麼。
那麼下端諮詢師整個溝通話術，包括患者説話術裏，整體是存在一個問題，沒有進行價值鋪墊，直接報價了。我強調了，不要因為老客户介紹或者是老客户家人，我們了價值塑造這一點，然後上來直接報價，因為塑造價值鋪墊，上來報價時候會患者心理造成，而這個存在，那麼後想進行價值塑造，像我之前講過，這個時候你説叫狡辯。所以要價值塑造放在前面説，解釋。價值塑造放在後説，患者會理解你狡辯，你價格來狡辯，想讓我做，忽悠我，所以話，前後説順序是有要求。