【口腔診所前台人員安排】口腔診所前台工作流程及服務技巧 |口腔診所前台人員如何有效預約客户 |口腔診所前台工作流程及服務技巧 |
May 20, 2023
前台接待人員往往是是門診形象，同時是診患者、訪客接觸到員工，因此前台人員要注意自己儀容禮貌，前台工作人員是代表着門診形象和聲譽。診患者來到門診看到是前台，那麼患者往往以前台人員接待和工作態度看出門診“檔次”。
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看到顧客邁上台階準備進門時，要迅速走出導醫台，主動開門迎接，面帶微笑、行鞠躬禮，手勢示意顧客走到吧台前，要體現出熱情和。
（1）初診：為分診而詢問，如“您好！您是第一次來嗎？請問您牙齒怎麼了？麻煩您建一個病歷或掛個號嗎？”或“您好！您預約了嗎？或您預約卡帶了嗎？”詢問時要站立、面帶微笑，目光注視着方。並囑咐顧客：“您坐一會，我馬上您安排！”
（2）複診：複診患者取病歷，同時要有幾句交流，如您牙齒現在感覺怎樣？因為是複診患者，其情緒和狀態，可寒暄或讚美幾句，如今天不是忙啊？吃過XX飯了嗎？您今天氣色！或您穿衣服很好看，請問哪買。
（1）初診分診：顧客主訴要求，分診制度，結合實際工作和醫生專長進行分診，並做好相應記錄；
（2）複診安排：要攜帶病歷，引領顧客進入治療區，妥善安置後要及時做好相應記錄；
（3）候診安置：如果不能及時安排分診，應顧客等候妥善安置，及時倒水，遞上水果、拿報紙、書刊，開電視，並需等候時間顧客交待一下，讓其心中有數，如果初診顧客等候超過3分鐘，應主動進行安慰，儘早安排；於熟悉複診顧客，可其情緒和狀態，寒暄或讚美幾句，可找話題聊天。
安置顧客後，引領顧客前要通知接診醫生，至於盲目引領而出現場面，讓醫生做好接診前準備工作，是一些信息告知，如特殊要求、交通工具、身份地位，醫生接診提供參考。
手拿着病歷，應站顧客左前方2、3步處，配合手勢請顧客後，自己走前左側，讓客人走中央，並説：“您好！請我到治療室，讓醫生幫您檢查一下”，行走時顧客步伐保持一致，並介紹醫生。若遇拐彎或有樓梯台階地方應使用手勢，並提醒顧客“這邊走”或“注意樓梯”。
注意細節：找準時機要包裝一下醫生，可以增加患者醫生信任度，有利於醫生接診；如“這是x醫生，經驗，xxx學習回來，擅長xxx治療了，讓他幫您看一下……”。
口腔診裏，我們客户有兩類，一個是我們患者，一個是我們員工。這兩類客户中我們患者，那麼前台人員如何預約患者前來診是每一個口腔診所十分關注問題。今天讓我們一起來瞭解一下。
1.一天中最佳時間：（1）10:00～11:00，這時客户大多不是很，一些事情會處理完畢，這段時間應該是電話預約最佳時段。 （2）下午3:00～6:00，努力地打電話吧，這段時間是前台人員創造佳績時間.這個時間段,建議你自己要平時多20%工作量來做事情。 不合適時間：（1）早上8:30～10:00，這段時間大多客户會地做事，這時接到電話無暇顧及，所以這時，前台不妨自己做一些準備工作。 （2）11:30～下午2:00，午飯及休息時間，除非有急事否則不要打電話。
2.每週最佳幾天：（1）星期二到星期四，這三天是工作時間，是進行電話業務時間，前台人員應該充分利用這三天。（2）不合適時間： 星期一，這是雙休結束上班第一天，客户肯定會有很多事情要處理，公司星期一開會或佈置這一週工作，所以大多會。所以如果要聯繫話，儘量避開這一天。如果我們找客户確有急事，應該避開早上時間，選擇下午會一些。星期五，一週工作結尾，如果這時打過去電話，多半得到答覆是，“下個星期我們聯繫吧!”這一天可以進行一些調查或預約工作。
前台人員接通患者電話後，溝通過程中，前台人員應該儘安排患者就診時間，需要話可以調整一下預約表安排；如果是非工作時間，診所應該有急診預約電話，要保持電話24時。於非急診患者，可以預約時候儘量患者時間、牙醫各方面要求，妥善安排預約。
前台預約時候要讓患者有複診概念，牙醫可能一次診中解決患者所有問題，要讓患者知道急診需要處理問題之外，其他所有問題是複診中解決。因此初診預約可以預留半時到時時間。如果診所服務做得周到，預留時間應該。初診時間應該包括處理急症時間、牙醫檢查時間、醫患溝通時間。因此預約時候不要地安排初診，而是要留足夠時間患者。同一個牙醫預約表中，初診時間不要和複診時間有頻繁交叉，比如某位醫師，可以安排他某一早上全部看複診，或者全部看初診患者。
很多患者看牙抱有一種本能恐懼心理，於此類初診患者，講故事方法奏效，前台人員預約過程中可患者説：“很多患者害怕看牙，但是他們來到診所後感覺，牙醫操作是，您不用擔心。”前台要患者心理需求表示充分理解，並熱情服務和人文關懷消除患者顧慮，引導患者預約診。
有一部分患者顧慮是怕麻煩，覺得看牙週期、複診次數多，於是想電話裏諮詢一下。這時前台可以解答患者問，但不要做出結論，如診斷、療程、費用問題。可以讓患者先來找牙醫檢查一下，對自己口腔問題有一個瞭解，牙醫會幫其制定治療計劃，並告訴患者只要複診時間來行，並麻煩，鼓勵患者解決問題。
熱情服務是預約溝通基本規範，是患者感受第一印象。診所內前台人員接電話時候應該熱情服務來營造氣氛，克服患者陌生感和抗拒心理。
禮貌詢問客户，請有初診客户填寫《診登記表》，並且微笑禮貌地指導協助客户完成所需填寫內容。
預約訪客，瞭解客户需求，並請患者坐下，查詢各位醫生治療時間，當時可安排就診安排；需要等候就診及時需要等候時間告知客户；無法安排就診或客户無法等候，致歉並客户需要時間安排。
前台接待客户姿勢：有客户進入診所，前台接待人員其中一人起立，雙手交叉垂放於前；忌:坐着回答客户問題。
前台接待客户態度：微笑面每一位客户，回答問題語速，音調；忌：面無表情，語速，音調過。
前台詢問回答客户標準語：“先生/小姐，您好!請問有什麼可以幫您嗎？”“先生/小姐，請問您有預約嗎？”“先生/小姐，麻煩您填寫《診登記表》”“先生/小姐，不起！請您”“先生/小姐，您請坐”“先生/小姐，我請診所內資深醫師來回答您問題嗎？”“先生/小姐，這位是XX醫生”
辦公前台完成初診建檔作業，患者病歷資料輸入並通知相關巡迴護士前台引領客户進入診室；
客户離開診所，前台人員站立目送客户離開，標準禮貌語“謝謝您來訪，見”
客户來訪，前台人員站立並微笑禮貌地客人問，“您好”！
接待客户標準語：“xx先生/小姐，您好”“您請坐，請稍等片刻” （記住客户姓名及面容）；
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完成掛號作業，並通知相關巡迴護士取出病歷前台引領客户進入診室；
客户離開診所，前台人員站立目送客户離開，標準禮貌語“XX先生/小姐，謝謝您，見”。
保持面診所入口，當客户進入診所時，坐於中間位置接待人員應起身，標準接待姿勢及標準問候語熱情、禮貌地招呼客户。
預約客人來訪提前，醫護人員無法接診或需等候診，前台人員需向客人解釋，併其備飲料及讀物；並且地其溝通，使其感覺倍受我們關注。
患者預約時間到，而醫護人員治療及準備工作結束，前台員工需向其道歉，標準語：“XX先生/小姐，不起，您醫生治療結束，請您稍等片刻”並及時醫護人員確認接診時間，同時告知客户就診時間。標準語：“XX先生/小姐，抱歉，您預約醫生治療結束，您需十分鐘，不起”。
定時間客户到時，前台人員約定時間超過時間，習慣時致電，確認客户是否診，如果來此路上，確定到達時間後告知相關醫生；如果負責治療醫生預約排滿，拖延時間會影響到下面客人進行治療，需地請客户更改預約時間，並表示歉意。並及時將結果通知相關醫生。
客户取消預約及時前台通知醫生，同時詢問其另行約定時間。如客户無法確定時間，該客人《預約登記本》上登記並定期隨訪（情況設定，。
急診客户，前台員工協助客户候診室（如有空閒診室，可直接引導其入診室），標準語：“請您，我馬上您安排醫生。”並通知主任醫生安排醫護接診。 急情況，可請患者其安排儘診時間。
急診患者，幫助患者填寫病例登記，並註病因，請患者候診室，及時通知醫生安排醫護接診。如不能安排，應及時告知患者需等待時間。標準語：“XX先生/小姐，抱歉，目前診所醫生治療中，完成治療項目還需要XX分鐘，這位醫生結束治療後我會您安排，請您稍等片刻。” 如果這位醫生此時間段有預約客户，前台負責與此客户講明情況，告之可能需等待時間。標準語：“XX先生/小姐，您預約醫生現在正在救治一位急診患者，需要XX分鐘，請您稍等片刻嗎？”“謝謝你諒解，感謝您配合”。
診客人如有陪同人員，當客户開始診時，前台人員禮貌地請其陪同人員候診室等候，並及時提供飲料和休閒資料。
初診客户，注意提示治療醫生及客户預約下次就診時間，並協助填寫預約卡。
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客户不論何種原因需要候診處等候治療，前台人員保持3-5分鐘左右主動其交流（溝通間隔時間因人而宜），讓客户感受到我們關懷；如客户等候超過20分鐘以上，前台員工應及時禮貌客户表示歉意，並請其定主治醫生患者致歉，説等候原因並取得客户理解和認可；或主治醫生或客服經理徵得客户後，安排協調其他醫生其治療。
當客人診時，前台人員要注意其稱謂；稱“病人”或“患者”，標準稱謂“客人XX先生/小姐”
接待客人時，前台人員注意説話語氣語句，應多用敬辭，並且多用請求式，避免命令式（例如請等候標準語“請稍等片刻，嗎？”）。
預約，及時完成登記；
病例或有特殊要求客户，前台應及時告知負責治療醫生；
前台可客户初診情況及後期診療計劃，或客户電話諮詢需求；
與客户交流時，讓客户感受到關懷，客户角度考慮問題，回答；
客户詢問項目及治療情況，推薦種類會員卡或項目；忌過於推銷；
告知客户詢問家庭地址及聯繫電話是於將本診所優惠活動及時告知，並且告知客人其資料是保密；
、巡視、整理公共區，確保枱面而不出現多餘物品。
公共區牆面、過道裝飾畫，使其擺放有序。
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、負責收費工作，下班前指定人員帳及完成交接工作。
狀。如是初診患者，可進行電腦登記。如果是預約病人應電腦裏